Ops & Support, mieux informer et diagnostiquer

Lorsqu'un problème survient, les équipes support ont besoin d'informations fiables pour intervenir rapidement. Les utilisateurs doivent comprendre ce qui se passe sans multiplier les échanges. Il fallait également donner aux équipes internes une vision partagée de l'état de la plateforme et des incidents en cours.

Nous avons intégré Freshdesk directement dans Studio. Les utilisateurs peuvent créer un ticket sans quitter l'application, avec le contexte technique utile au diagnostic. Le système reste accessible lorsqu'une erreur empêche l'utilisation normale de certaines parties de Studio.

Nous avons également intégré l'état de la plateforme dans l'application. Un badge indique son état en temps réel, tandis que des annonces informent les utilisateurs des incidents en cours et des maintenances planifiées.

Pour la supervision, nous avons configuré Better Stack afin de centraliser les alertes, suivre les incidents et alimenter une page de statut publique.

J'ai participé à la configuration de Freshdesk et à son intégration dans Studio, ainsi qu'à la configuration de Better Stack pour la supervision de la plateforme. J'ai également contribué au badge d'état et aux annonces liées aux incidents et aux maintenances. Une attention particulière a été portée à la manière de rendre ces fonctionnalités accessibles sans interrompre le travail des utilisateurs ni alourdir l'interface.

Les utilisateurs peuvent signaler un problème depuis Studio et transmettre directement à l'équipe support les informations utiles au diagnostic. Ils sont également informés lorsqu'un incident ou une maintenance affecte la plateforme.

Les équipes support disposent d'un contexte plus précis dès la création du ticket. Les équipes internes et les utilisateurs partagent également une même information sur l'état des services.